Zwroty i reklamacje
Jasne zasady zwrotów, anulacji i reklamacji — bez gwiazdek i drobnego druku. Jeśli coś pójdzie nie tak, wiadomo, co zrobić.
Zasady anulacji
Ostatnia aktualizacja: 1 września 2025
Rezerwacje standardowe można anulować bezpłatnie do 48 godzin przed planowanym przyjazdem. Po tym terminie pobieramy opłatę za pierwszą noc. Pakiety specjalne i wydarzenia (sylwester, wesela, saloniki VIP) mają warunki podane indywidualnie przy rezerwacji.
Anulację można zgłosić przez formularz kontaktowy, mailowo lub telefonicznie. Potwierdzamy ją w ciągu 24 godzin — od tego momentu zwrot jest liczony zgodnie z harmonogramem poniżej.
Harmonogram zwrotów
Zwroty realizujemy na źródło płatności w ciągu 14 dni od potwierdzenia anulacji. Standardowo: 100% przy anulacji powyżej 48 h, 50% przy 24–48 h, pierwsza noc przy krótszym okresie lub no-show.
Przy rezerwacjach przez Booking.com zwrot przebiega zgodnie z warunkami platformy — ale możesz liczyć na nasze wsparcie w kontakcie z operatorem, jeśli wystąpią komplikacje.
Co podlega zwrotowi
Zwrotowi podlegają niemal wszystkie pozycje, z kilkoma naturalnymi wyjątkami:
- Zwrot pełny: pobyt, pakiet, transfer — przy anulacji w terminie
- Zwrot częściowy: usługi wykorzystane częściowo
- Bez zwrotu: vouchery podarunkowe po terminie ważności
- Bez zwrotu: usługi już zrealizowane (zabieg SPA, kolacja)
Wyjątki od reguł rozpatrujemy indywidualnie — choroba, siła wyższa, problemy lotnicze. Napisz do nas; w większości przypadków znajdujemy rozwiązanie.
Reklamacje
Jeśli usługa nie spełniła opisu lub standardów — złóż reklamację w ciągu 30 dni od zakończenia pobytu. Rozpatrujemy w ciągu 14 dni roboczych, zwykle znacznie szybciej.
Reklamacja powinna zawierać: dane rezerwacji, opis problemu i oczekiwania. Odpowiedź wysyłamy mailowo — jeśli uznana, zwrot lub rekompensata następuje w ciągu kolejnych 7 dni.
Pozasądowe rozstrzyganie sporów
Jeśli reklamacja nie rozwiąże sprawy, konsumenci mogą skorzystać z platformy ODR Komisji Europejskiej lub miejskiego rzecznika konsumentów w Warszawie — obie drogi są bezpłatne.
Nasza rekomendacja: zanim pójdziesz w spór, napisz do nas bezpośrednio. 9 na 10 spraw rozwiązujemy w pierwszym mailu — prościej dla Ciebie i dla nas.
Kontakt w sprawach zwrotów
Najszybsza droga to formularz kontaktowy z zaznaczeniem «Reklamacja / zwrot» w temacie. Można też pisać na [email protected] lub dzwonić pod +48 22 829 64 00 w godzinach recepcji (całodobowo).
Do maila dołącz numer rezerwacji i — jeśli dotyczy — zdjęcia lub dokumenty. Im precyzyjniej opiszesz sprawę, tym szybciej ją zamkniemy.
Złóż reklamację lub zwrot
Napisz przez formularz — oznacz temat jako «Zwrot / reklamacja», a sprawa trafi bezpośrednio do osoby decyzyjnej.
Warto wiedzieć
Ile trwa zwrot pieniędzy?
Czy mogę przenieść pobyt zamiast anulować?
Zostań z nami w kontakcie
Masz pytania dotyczące tego dokumentu lub pobytu w hotelu? Napisz — odpowiadamy w ciągu 24 godzin.